Когда покупатель на Etsy открывает спор, кейс или диспут и требует возврата денег за купленную картину, у вас есть несколько вариантов решения. В зависимости от вашей эмоциональной устойчивости вы можете выбрать различные стратегии поведения в случае с проблемным покупателем.
Обсуждение и урегулирование ситуации с покупателем напрямую:
Свяжитесь с покупателем через систему сообщений Etsy и попытайтесь найти компромисс. Узнайте причину неудовлетворенности покупателя и предложите решение, которое устроит обе стороны.
Например:
Замена товара на аналогичный или другой (если покупатель недоволен качеством или получил поврежденный товар).
Предложение частичного возврата средств (например, если проблема незначительная, но покупатель всё равно недоволен).
В случае недоразумения (например, если покупатель просто не разобрался в описании товара), объясните ситуацию и попробуйте решить вопрос без возврата денег.
Принятие возврата и возврат средств:
Если ситуация действительно требует возврата, вы можете согласиться на возврат денег. В этом случае уточните у покупателя, будет ли он отправлять картину обратно (если да, уточните детали возврата, кто оплачивает доставку и т.д.). Как только вы получите картину, сделайте возврат средств через систему Etsy.
Отказ в возврате:
Если вы считаете, что требования покупателя не обоснованы (например, покупатель пытается вернуть товар без веской причины или нарушает правила возврата), вы можете отказать в возврате. Обоснуйте свою позицию в ответе покупателю. Если спор перейдёт на уровень администрации Etsy, вам нужно будет предоставить доказательства того, что вы выполнили свои обязательства как продавец (например, фото товара, переписка с покупателем и т.д.).
Эскалация спора до администрации Etsy:
Если вы и покупатель не смогли прийти к соглашению, либо если покупатель эскалировал кейс до администрации Etsy, этот вопрос будет рассматриваться Etsy. В этом случае важно предоставить Etsy все необходимые доказательства и аргументы в свою пользу. Администрация Etsy примет окончательное решение, которое будет обязательным для обеих сторон.
Мы чаще всего доводим до эскалации и споры Этси решает всегда в нашу пользу – возврат покупателю идет за счет средств Этси. Кроме ранних случаев, когда действительно были недоработки в упаковке с нашей стороны и картины на подрамниках ломались по пути.
Важно: Ознакомьтесь с правилами и политикой Etsy по возвратам и работе с кейсами, чтобы убедиться, что вы действуете в соответствии с требованиями платформы.